题目1:
在IT服务运营管理阶段，人员连续性管理分为预防性活动和被动性活动，（ ）属于被动性活动。① 运维工程师小张离职后及时清理他的相关账号② 每月3号开展内部技术交流会，将成果转化为知识库条目③ 为服务器运维工程师配备一名徒弟，在三个月后考核徒弟技能达标情况④ 因某网络工程师出国参加3周的培训，与客户协商更换该网络工程师
A. ①②
B. ②③
C. ②④
D. ①④
正确答案: D
解析:
分析：预防性活动：服务能力规划、知识管理及培训、岗位互备及轮岗、识别能力发展曲线、明确岗位交接管理说明、与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。被动性活动（应对性活动）：岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明、面向供应商及其他相关第三方进行接口关系变更。人员连续性安全管理属于人员连续性安全管理、面向客户及服务团队进行人员更换说明。
题目2:
IT服务运营管理人员管理成功的因素不包括（ ） 。
A. 是否具有成熟的知识管理体系
B. 人员考核指标设定是否符合SMART原则
C. 团队能力的互备性
D. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
正确答案: D
解析:
（1）是否具有成熟的知识管理体系。 （2）岗位培训是否充足且适用。 （3）进行服务意识及沟通能力培训。 （4）团队内人员能力的互备性。 （5）人员考核指标设定是否符合SMART原则。 （6）人员考核结果应用是否真正落地有效。 （7）建立良好的沟通协作机制。 （8）设计有效的人员储备管理措施。 （9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
题目3:
人员连续性管理活动中，（ ） 属于预防性活动
A. 启动岗位交接管理流程
B. 向客户通报人员更换信息
C. 采用轮岗方式培养后备人员
D. 消除原岗位人员接触的服务信息权限
正确答案: C
解析:
人员连续性管理活动分为预防性活动和被动性活动。预防性活动包括：服务能力规划；知识管理及培训；岗位互备及轮岗；识别能力发展曲线；明确岗位交接管理说明；与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。被动性活动包括：岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明、面向供应商及相关第三方进行接口关系变更、人员连续性安全管理。
题目4:
某公司为运行维护项目技术工程师配置了1名工程师助手，作为技术工程师岗位的互备冗余，体现了人员连续性管理的（ ）活动。
A. 服务能力规划
B. 岗位互备及轮岗
C. 岗位交接及培训
D. 人员连续性安全管理
正确答案: A
解析:
服务能力规划：在进行IT服务人员配备时，通常要预留一定的服务能力空间，也是能力管理流程的要求。预留服务能力空间一方面可以在遇到突发服务支持时维持正常的服务水平及质量，另一方面可以在出现人员离职、调岗等情况时，剩余能力得到有效的补充和释放。如某服务商在年初确定人员配置时，以20%的冗 余作为配置基准，以应对突发支持需求及年中因客户业务规模扩大等原因引发的结构性支持增长。
题目5:
（ ）不属于人员管理成功的关键因素。
A. 是否具有成熟的人员管理体系
B. 岗位培训是否充足且适用
C. 团队能力的互备性
D. 人员考核结果应用是否真正落地有效
正确答案: A
解析:
人员管理成功的关键因素包括：①是否具有成熟的知识管理体系；②岗位培训是否充足且适用；③ 团队能力的互备性；④ 人员考核指标设定是否符合 SMART 原则；⑤ 人员考核结果应用是否真正落地有效。
题目6:
人员储备与连续性管理的目标不包括（ ）。
A. 对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息
B. 保持供应商及第三方接口关系的连续性
C. 保持供应商及第三方的信心，并获取支持
D. 保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持
正确答案: A
解析:
人员储备与连续性管理的目标包括：（1）保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。（2）保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持。（3）保持供应商及第三方接口关系的连续性。（4）保持供应商及第三方的信心，并获取支持。
题目7:
在人员要素管理中，人员要素风险控制涉及许多内容，下面（ ）不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。
A. 人员连续性问题
B. 负面情绪
C. 软件开发过程指标
D. 考核指标不明确
正确答案: C
解析:
人员要素风险控制包括：沟通问题、人员连续性问题、负面情绪、考核指标不明确。答案：C
题目8:
人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动，下列选项中不属于人员连续性管理预防性活动的是（ ）。
A. 服务能力的规划
B. 知识管理及培训
C. 岗位互备及轮岗
D. 岗位交接及培训
正确答案: D
解析:
岗位交接及培训这是人员连续性管理被动性活动。
题目9:
下列选项中属于对人员绩效管理的活动是（ ）。
A. 基于绩效考核分析的改进
B. 按人员培训计划进行培训
C. 培训机构与培训讲师管理
D. 人员培训回顾和改进过程
正确答案: A
解析:
只有A选项属于对人员绩效管理的活动，其他三个选项均为人员培训计划执行的活动。
题目10:
人员培训计划执行中，培训完成后需采取有效及合理的方式进行考核属于（ ）活动的内容。
A. 对培训结果进行评价
B. 按人员培训计划进行培训
C. 培训机构与培训讲师管理
D. 人员培训回顾和改进过程
正确答案: A
解析:
培训结果进行评价的活动中需要对学员进行测试或评价，培训完成后需采取有效及合理的方式进行考核，如笔试、口试、上机操作等。考核一方面有助于了解授课效果，以便对课程进行持续改进； 另一方面有助于了解培训对象对知识或能力的掌握和提升情况。目标对象参加培 训比率或考核通过率过低，应考虑组织二次培训。
题目11:
某公司对工程师识别个人能力发展曲线，属于IT服务运营管理人员要素的（ ）活动。
A. 人员储备与连续性管理
B. 人员能力评价与管理
C. 人员绩效管理
D. 人员培训计划执行
正确答案: A
解析:
识别能力发展曲线属于人员储备与连续性管理。识别能力发展曲线：服务团队人员随着时间的推移，其服务能力将逐步提升。在 IT服务项目实践中，项目人员通常会经历学习期、提升期、稳定期三个过程；要 识别不同服务内容的学习周期，以便制订相配套的人员连续性管理计划。如桌面 支持服务从学习期到稳定期只需3个月，而ERP从学习期到稳定期可能需要1 2年。
题目12:
人员储备与连续性管理目标不包括： （ ） 。
A. 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
B. 保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持
C. 保持供应商及第三方接口关系的连续性
D. 保持供应商及第三方的沟通顺畅
正确答案: D
解析:
人员储备与连续性管理目标：（1）保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求；（2）保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持；（3）保持供应商及第三方接口关系的连续性；（4）保持供应商及第三方的信心，并获取支持。
题目13:
A公司近期IT团队人员流失较多，经过离职访谈以及现有骨干的沟通，发现导致团队士气低落的核心原因是项目工作设计了多种当下最新的技术，普遍感觉储备不足工期压力大。针对当前问题，建议采取的有效改进方式为（ ）。
A. 管理改进
B. 培训
C. 招聘专家
D. 改变技术方案
正确答案: B
解析:
核心原因是项目工作设计了多种当下最新的技术，普遍感觉储备不足工期压力大。技能不足就培训。
题目14:
以下管理人员绩效管理的表述不正确的是（ ）
A. 对绩效考核成果报告进行分析，分析绩效无法达成的原因是组织原因还是个人原因
B. 如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题
C. 基于绩效考核分析的改进的方法只有培训和激励的手段
D. 如果人员能力出现问题，要针对人员能力进行系统的培训与辅导
正确答案: C
解析:
基于绩效考核分析的改进：①管理改进；②培训；③激励；④改变绩效方案。
题目15:
人员培训计划执行的表述不正确的是（ ）
A. 系统规划与管理师应不定期的对人员培训进行回顾
B. 人员培训计可以通过企业内训外部培训和拓展训练进行
C. 对培训结果进行评价
D. 依据培训回顾的改进，对人员培训过程进行改进
正确答案: A
解析:
人员培训计划执行的活动：（l）按人员培训计划进行培训。·企业内训：可由IT服务组织内部资深人员或聘请外部专家在企业内部进行培训。·外部培训：可寻求培训机构的服务，将人员派送到培训机构接受培训。·拓展训练：可自行组织或寻求拓展公司的服务，以拓展训练等方式接受培训。（2）对培训结果进行评价。·收集培训反馈：为了保证培训的效果，收集培训的反馈是必须的。培训课程反馈方式主要是培训满意度调查，满意度包括对培训课程、培训讲师、培训课件、培训设施和环境等方面的满意度。满意度调查是培训工作持续改进的重要输入°·对学员进行测试或评价：培训完成后需采取有效及合理的方式进行考核，如笔试、口试、上机操作等。考核一方面有助于了解授课效果，以便对课程进行持续改进；另一方面有助于了解培训对象对知识或能力的掌握和提升情况。目标对象参加培训比率或考核通过率过低，应考虑组织二次培训。（3）培训机构与培训讲师管理。对培训机构与培训讲师进行整理与记录，对培训的效果做出有效记录与评价，形成有效的师资库,对培训的安排做出进一步选择。（4）人员培训回顾和改进过程。人员培训过程需要持续的回顾和改进，以确保培训的结果符合客户和业务的发展与变化要求。·人员培训回顾：系统规划与管理师应定期对人员培训进行回顾，回顾的内容主要有培训范围是否合理、培训过程是否有效、培训的满意度如何等。·人员培训改进：依据培训回顾的结果，对人员培训过程进行改进。改进包括对能力需求的改进、对培训规划的改进、对培训范围的改进、对培训课件的改进等。
题目16:
在人员储备与连续性管理中，不属于人员连续性活动中的预防性活动的是 （ ） 。
A. 知识管理及培训
B. 识别能力发展曲线
C. 岗位交接及培训
D. 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
正确答案: C
解析:
人员储备与连续性管理活动的分类及对应的管理内容如下表所示。
题目17:
应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。保存的期限是通常为（ ）年
A. 5
B. 2
C. 0
D. 6
正确答案: D
解析:
本题考察的是应急相应的相关知识，应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。保存的期限是通常为6年
题目18:
技术手册发布的活动包含（1）审核 （2）存档（3）发放，其正确的顺序应该是（ ）
A. （1）（2）（3）
B. （3）（2）（1）
C. （1）（3）（2）
D. （2）（3）（1）
正确答案: A
解析:
本题考察的是技术手册发布的相关知识，技术手册发布的流程是审核、存档、发放。
题目19:
关于知识库内容初始的，下面说法错误的是（ ）
A. 知识库内容可以自动更新
B. 知识库初始化的内容来源有：信息技术支持工程师提供和从过往的事件和问题的处理曰志中提炼
C. 知识库内容初始化的流程是：来源----审核---发布
D. 进入知识库的内容需要进行审核
正确答案: A
解析:
本题考察的是知识库内容初始的相关知识，知识库内容初始化需要人工干预，不可能自动更新。
题目20:
知识转移的目的不包括（ ）
A. 加强沟通?
B. 降低风险
C. 缩减成本
D. 提升效率
正确答案: A
解析:
本题考察的是知识转移的目的，知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。
题目21:
（ ）不属于IT服务项目经理在人员要素部署阶段应该完成的活动。
A. 协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队
B. 组织相关人员编写培训教材并完善知识体系
C. 协助HR定期组织技术、管理、组织等方面的培训
D. 根据公司业务和人员实际状况编制培训计划
正确答案: D
解析:
分析：人员要素部署实施：外部招聘和内部调岗：协助HR组建服务团队建立培训教材库及知识转移方法：与HR定期组织相关培训，体系化地补充现有服务团队人员的知识，组织相关人员编写培训教材并完善知识体系，适当形成培训教材库并进行定期的维护和更新。
题目22:
A公司服务团队正在依据风险级别与影响范围，讨论一个服务平台语音监控工具部署上线的方式，据此推断，他们正在开展（ ）服务要素的部署实施工作。
A. 人员
B. 资源
C. 技术
D. 过程
正确答案: B
解析:
分析：资源要素部署实施：知识库内容初始化；工具部署、使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化。
题目23:
A公司承接了将某市税务局所有应用系统迁移到市政府新建云服务平台上的任务，服务团队与开发团队完成了知识转移并搭建了异地测试环境，制定了应急响应预案并进行了一次正式演练，编制了相关的SOP操作规范的技术手册，并对其进行了评审，A公司在技术要素部署实施阶段的工作完成情况应获得的评价是：（ ）。
A. 全部完成
B. 未做技术手册发布
C. 未部署运维工具
D. 未进行数据初始化
正确答案: B
解析:
分析：技术要素部署实施的内容包括：1、知识转移2、应急响应预案的制订与演练3、SOP标准操作规范4、技术手册发布5、搭建测试环境因只编制和评审了技术手册而未进行发布，因此，选择B。
题目24:
（ ）不属于过程要素部署实施的工作内容
A. 过程与制度的发布
B. 过程电子化管理和数据初始化
C. 知识库内容初始化
D. 体系试运行
正确答案: C
解析:
分析：过程要素部署实施：过程与制度发布，过程电子化管理和数据初始化；体系试运行。
题目25:
下列突发事件等级划分中错误的是（ ）
A. 特别重大突发事件
B. 较大突发事件
C. 一般突发事件
D. 其他造成区域性业务中断的故障
正确答案: C
解析:
突发事件等级是：特别重大 重大 较大 其它造成区域性业务中断的故障
题目26:
下列IT恢复小组职责正确的是（ ）
A. 机房环境保障组负责IT运动中心网络管理功能区，职责负责网络恢复工作
B. 安全恢复组负责运行中心数据库管理， 职责负责重在信息安全事件的恢复工作。
C. IT恢复各小组组长负责各相关功能区的负责人，职责是恢复小组组长负责指挥和管理各恢复小组的运作，汇总恢复操作结果，并向指挥小组定时汇报。
D. 系统和存储恢复组负责IT运行中心应用运行管理功能区，恢复和启动应用的数据平台
正确答案: C
解析:
IT恢复各小组组长负责各相关功能区的负责人，职责是恢复小组组长负责指挥和管理各恢复小组的运作，汇总恢复操作结果，并向指挥小组定时汇报。
题目27:
对过程的电子化管理和数据初始化的过程中，过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务, 其部署实施过程中应重点关注以下内容，说法错误的是（ ） 。
A. 过程管理电子化工具与其他工具的互联互通。如呼叫中心系统、集中监控系统。
B. 规划设计中的过程KMI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表
C. 如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口
D. 过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等。
正确答案: B
解析:
对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务, 部署实施过程中应重点关注一下内容其中规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表。所以选项中的B中的KMI错误的。
题目28:
关于应急响应演练的描述，正确的是（ ）。
A. 综合应急预案采用实战演练方式进行，专项应急预案采用桌面演练方式进行
B. 演练中止条件为方案的演练目的、内容、程序都已按要求演练完毕
C. 演练总结分为现场总结、评估总结、事后总结
D. 演练结束后应对演练计划、演练方案等相关资料备案保存6年
正确答案: D
解析:
应急演练的一些要点，A选项综合应急预案采用桌面演练方式进行，专项应急预案及现场处置方案采用实战演练方式进行。题目说反了B选项演练的中止条件是：出现真实突发事件，需要参演人员参与应急处置时要中止演练，使参与人员迅速回归其工作岗位C选项演练总结分为现场总结、事后总结无评估总结D选项演练组织单位在演练结束后应将演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。保存的期限是通常为6年。所以D是正确的
题目29:
系统规划与管理师协助HR组建服务团队，需要参照（ ），根据岗位说明书 对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。
A. 储备计划
B. 招聘计划
C. 服务级别协议
D. 培训计划
正确答案: A
解析:
系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。
题目30:
依据（ ）进行决策,以决定工具部署上线是否采用阶段式部署。
A. 服务响应级别与影响度范围
B. 风险级别与影响度范围
C. 风险级别与部署复杂度
D. 服务响应级别与部署复杂度
正确答案: B
解析:
考点：工具部署、使用手册与相关制度，依据风险级别与影响度范围进行决策，以决定工具部署上线是否采用阶段式部署。
题目31:
服务部署实施中服务台管理制度的初始化属于（ ）要素部署实施。
A. 人员
B. 资源
C. 技术
D. 过程
正确答案: B
解析:
资源要素部署实施：①知识库内容初始化；②工具部署、使用手册与相关制度；③备件库建立与可用性测试；④服务台管理制度的初始化。
题目32:
应急响应演练过程不包括：（ ） 。
A. 演练培训
B. 演练结束与终止
C. 应急演练评估与总结
D. 文件归档与备案
正确答案: A
解析:
应急响应演练过程：演练启动、演练执行、演练结束与终止、应急演练评估与总结、成果运用、文件归档与备案、考核与奖惩。
题目33:
某公司服务团队正在组织人员从过往的历史事件和问题日志中提炼知识，并计划将其审核后再进行发布，据此推断，这属于（ ）要素的部署工作。
A. 人员
B. 资源
C. 技术
D. 过程
正确答案: B
解析:
根据题干里面描述，有知识的来源，审核和发布，这属于知识库内容的初始化工作，可以推断是资源要素的管理，而资源要素部署实施的活动包括：①知识库内容初始化；②工具部署、使用手册与相关制度；③备件库建立与可用性测试；④服务台管理制度的初始化。
题目34:
知识转移的内容不包括的是（ ）。
A. 基础架构资料
B. 历史运维资料
C. 基础环境资料
D. 业务资料
正确答案: C
解析:
知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
题目35:
编写SOP需要遵循一定的原则，以下不属于SOP编写原则的是（ ）。
A. 效率最高，成本最低
B. 标准操作规范编写完成后不能随意改变
C. 编写的SOP要经过评审
D. 每个人看到SOP理解的意思是相同的
正确答案: B
解析:
SOP的编写要点：（1）人财物等资源允许的范围内（2）IT服务人员能看懂，且每个人的理解都相同 。（3）效率最高成本最低，并能识别关键的风险点（4）SOP正式发布前要经过测试与评价环节（5）可以根据业务和技术的发展实现快速迭代
题目36:
（ ）是IT服务运营过程的直接参与者。
A. 技术人员
B. 项目团队
C. 客户
D. 项目经理
正确答案: C
解析:
客户是IT服务运营过程的直接参与者。
题目37:
依据《中国人民共和国招标法》，以下描述不正确的是（ ）
A. 依法必须进行招标的项目，其招标活动不受理地区或部门的限制
B. 为保证招标工作的公正性，招标人需委托代理机构，不得自行办理招标事宜
C. 任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构
D. 招标代理机构与行政机关和国家机关不得存在隶属关系
正确答案: B
解析:
分析：招标人有权自行选择招标代理机构，委托其办理招标事宜。任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构。也就是说招标人可以自行招标。
题目38:
我国的法律体系是以（ ）为核心，以法律为主干，包括行政法规、地方性法规等规范性文件。
A. 刑法
B. 民法典
C. 行政复议法
D. 宪法
正确答案: D
解析:
我国的法律体系是以宪法为核心，以法律为主干，包括行政法规、地方性法规等规范性文件在内，由7个法律部门、3个层次法律规范构成的中国特色社会主义法律体系。
题目39:
《合同法》属于 （ ） 。
A. 地方法规
B. 行政法规
C. 条例
D. 法律
正确答案: D
解析:
这属于常识题，合同法属于法律。
题目40:
国家标准一般不超过 （ ） 年进行复审。
A. 1
B. 5
C. 2
D. 3
正确答案: B
解析:
国家标准每5年进行复审。
题目41:
下列不属于部署实施阶段过程电子化管理的内容是（ ）。
A. 工具之间的互联互通
B. 过程的KPI指标通过电子化工具直接获取并形成报表
C. 过程角色定义
D. 电子化工具实现各个过程与其他管理过程接口
正确答案: C
解析:
过程电子化管理中电子化信息有：①工具之间的互联互通②过程的KPI指标通过电子化工具直接获取并形成报表；③电子化工具实现各个过程与其他管理过程接口；④过程与知识库的关系。
题目42:
组建服务团队时，根据岗位说明书中对人员的知识（ ）三方面的要求分别进行选择。
A. 技能、薪资
B. 技能、经验
C. 学历、经验
D. 学历、薪资
正确答案: B
解析:
组建服务团队时，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。
题目43:
SOP的编写原则描述不正确的是（ ）。
A. SOP的编写应在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
B. SOP的编写IT服务人员应能看懂，多用专业术语提升文档质量
C. SOP的编写应遵循效率最高和成本最低，并识别出关键风险点
D. SOP正式发布前要经过测试与评价环节
正确答案: B
解析:
SOP的编写要点。SOP的编写通常需要遵循如下原则。在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到。IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同。效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。SOP正式发布前要经过测试与评价环节。可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。
题目44:
应急响应预案中属于IT恢复小组职责的内容是（ ）。
A. 协调行政工作和后勤保障资源
B. 启动信息系统应急预案
C. 作为与组织管理层和业务部门沟通情况的接口
D. 负责对IT基础设施、应用系统和其他IT环境的恢复
正确答案: D
解析:
IT恢复小组负责IT环境的恢复工作，包括基础设施、应用系统和其他IT环境。 在应急阶段，由信息技术部、资产管理营运部和IT运行中心各功能区的人员协 同组成虚拟团队进行恢复操作工作。
题目45:
在IT运维中内外部支持信息如开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门的相关信息属于技术要素中资料类型的（ ）。
A. 历史运维资料
B. 基础架构资料
C. 应用系统资料
D. 业务资料
正确答案: A
解析:
历史运维资料：相关工作界面和人员职责说明书；内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）。
题目46:
关于IT服务部署实施阶段技术手册发布流程顺序正确的是（ ）。
A. 发放→存档→审核
B. 审核→存档→发放
C. 存档→审核→发放
D. 存档→发放→审核
正确答案: B
解析:
技术手册发布流程为：审核-存档-发放。
题目47:
某公司服务团队正在依据风险级别与影响范围，讨论一个话务平台语音监控工具部署上线的方式，据此推断，他们正在开展（ ）服务要素的部署实施工作。
A. 人员
B. 资源
C. 技术
D. 过程
正确答案: B
解析:
资源要素部署实施：知识库内容初始化；工具部署. 使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化。
题目48:
下列选项不属于过程要素部署实施的工作内容的是（ ）。
A. 过程与制度的发布
B. 过程电子化管理和数据初始化
C. 体系试运行
D. 知识库内容初始化
正确答案: D
解析:
过程要素部署实施包括：过程与制度发布，过程电子化管理和数据初始化；体系试运行。
题目49:
SOP的编写通常需要遵循的原则不包括：（ ）。
A. 在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
B. IT服务人员都能看懂，每个人的理解都相同
C. 效率最高和成本最低，并识别出关键指标
D. 可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代
正确答案: C
解析:
SOP的编写通常需要遵循如下原则：在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到。IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同。效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。SOP正式发布前要经过测试与评价环节。可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。
题目50:
IT服务部署实施执行阶段，采用（ ）等方法可以有效控制项目变更。①制定项目变更控制程序②记录所有引起变更的项目问题③非计划性地对项目进展进行评审④评估变更对项目的影响⑤对引起变更的问题进行评价并确定优先顺序⑥建立变更控制委员会以控制变更批准
A. ①②④⑤⑥
B. ①②③④⑤
C. ①②③④⑥
D. ①②③④⑤⑥
正确答案: A
解析:
分析：非计划性的对项目进展进行评审不利于有效控制项目变更。