题目51:
交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，若发现交付物与计划有出入，应该（ ）。
A. 与项目干系人进行口头沟通，并对交付物做确认
B. 与项目干系人通过邮件沟通，并对验收标准达成一致
C. 编制一个正式的书面声明，并获得项目干系人签字确认
D. 编制一个正式的书面声明，并获得客户项目经理签字确认
正确答案: C
解析: 分析：交付物验收是部署实施阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是，若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也样形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认。
题目52:
IT服务部署实施计划阶段的主要活动，其中不包括（ ）
A. 计划沟通
B. 计划制订
C. 计划评估确认和修订
D. 计划审核
正确答案: D
解析: IT服务部署实施计划阶段的主要活动：包括计划沟通、计划制订、计划评估确认与计划修订。
题目53:
下列关于人员配备计划错误的是：（ ）
A. 人员配备管理计划描述的是人力资源需求何时及怎样被满足，必须是详细的。
B. 为了指导正在进行的团队成员获取和开发活动，人员配备管理计划随着项目的继续要进行更新。
C. 人员管理计划中的信息随着项目应用领域和规模的不同而不同，但是具体条目应该考虑包括人员获取、时间表、人力资源释放标注、培训需求、认可和建立、遵从某些约定及安全性。
D. 人员配备管理计划描述的是人力资源需求何时及怎样被满足，可以是正式的或非正式的，既可以非常详细，也可以比较概略。
正确答案: A
解析: 人员配备管理计划描述的是人力资源需求何时及怎样被满足，可以是正式的或非正式的，既可以非常详细，也可以比较概略。为了指导正在进行的团队成员获取和开发活动，人员配备管理计划随着项目的继续要进行更新。人员管理计划中的信息随着项目应用领域和规模的不同而不同，但是具体条目应该考虑包括人员获取、时间表、人力资源释放标注、培训需求、认可和建立、遵从某些约定及安全性。
题目54:
客户化服务管理过程属于（ ）阶段的工作内容。
A. IT 服务部署实施计划
B. IT 服务部署实施执行
C. IT 服务部署实施改进
D. IT 服务部署实施验收
正确答案: A
解析: IT服务部署实施计划中主要进行的工作内容：·IT服务部署实施启动会。·服务团队组建计划。·服务团队培训与知识转移计划。·服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划。·核对服务目标。·核对服务目录。·设定服务模型。·客户化服务管理过程。·设定过程绩效指标。·初始化服务文档体系与文档管理规范。·初始化配置管理数据库（CMDB）。·客户化服务规范。·开发工作指导书和标准操作规范。·编写服务计划。·服务发布会／部署实施总结会。上述各项工作内容均要指派到具体的责任人，并明确其交付物。
题目55:
IT服务部署实施中纠正项目问题关键成功因素包括（ ）。①收集有关偏差的信息，全面识别偏差的起因和影响②识别处理偏差的各种潜在方法③选择最适当的处理方法④更新受到影响的项目交付物描述⑤更新项目计划⑥触发纠正性行动
A. ①②④⑤⑥
B. ①②③④⑤
C. ①②③④⑥
D. ①②③④⑤⑥
正确答案: D
解析: 纠正项目问题关键成功因素包括:·收集有关偏差的信息，全面识别偏差的起因和影响。·识别处理偏差的各种潜在方法。·选择最适当的处理方法。·在需要寻求项目管理委员会的指导时，应将该问题的所有信息汇总并提出建议、意见。·更新项目计划。·更新受到影响的项目交付物描述。·触发纠正性行动。
题目56:
在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收，其内容不包括（ ）。
A. 对交付物的特殊说明
B. 部署实施期的经验总结
C. 资源使用情况
D. 对服务运营期的建议
正确答案: A
解析: 在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。《部署实施期报告》通常包含以下内容:·部署实施计划的完成情况。·资源使用情况。·交付物列表。·部署实施期的经验总结。·部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）。·对服务运营期的建议。
题目57:
IT服务部署实施计划本身的可用性，可用性不包括： （ ）
A. 可操作性
B. 可靠性
C. 可交付性
D. 可控制性
正确答案: B
解析: IT服务部署实施计划本身的可用性。可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。
题目58:
在IT服务部署实施验收阶段，如果交付物与计划有出入，应该（ ）。
A. 通过验收，补充说明
B. 与客户充分沟通，运用软技能搞定
C. 找各干系人进行说明，签字确认
D. 正式书面声明，并经过干系人签字确认
正确答案: D
解析: 交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是，若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认。
题目59:
IT服务部署实施过程中对过程要素的部署需要进行体系试运行的验证和检查，以下（ ）不属于验证检查的方式。
A. 客户满意度
B. 客户对服务质量的直接感知
C. 管理目标达成情况
D. 服务工具的使用效果
正确答案: B
解析: 在试运行期间，系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况，判断新过程的效果，主要通过以下方式进行检查：管理目标达成情况，客户满意度，服务工具使用效果。
题目60:
在IT服务部署实施执行阶段，与客户的回顾内容不包括（ ）。
A. 服务目标达成情况
B. 服务范围与工作量
C. 对交付物的特殊说明
D. 客户业务需求的变化
正确答案: C
解析: 通常来说，与客户的回顾内容主要包括：服务合同执行情况、服务目标达成情况、服务绩效（服务级别协议）与成果、服务范围与工作量、客户业务需求的变化、本周期内遇到的特殊或疑难问题、本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结、下周期工作计划安排等。不包含C选项
题目61:
技术手册发布流程为：（ ）。
A. 发放→存档→审核
B. 审核→存档→发放
C. 存档→审核→发放
D. 存档→发放→审核
正确答案: B
解析: 技术手册发布流程为：审核-存档-发放。
题目62:
针对工具部署、使用手册与相关制度的描述，不正确的是（ ）。
A. 规划好工具上线后的试运行阶段，包括周期、目标和结束标准
B. 工具部署后做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据
C. 依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署
D. 与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处转移给IT服务团队
正确答案: B
解析: 工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
题目63:
以下说法中，不正确的是（ ）
A. 平均修复时间（MTTR）是故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为宕机时间。该指标与IT服务的可恢复性和可服务性相关。
B. 平均系统事件间隔时间（MTBSI）是两次相邻事件之间的间隔时间。平均系统事件间隔时间（MTBSI）等于平均修复时间（MTTR）与平均无故障时间（MTBF）之和。
C. IT服务成本主要包括如下几部分:设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。
D. 平均无故障时间（MTBF）是从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。该指标与IT服务的可用性有关。
正确答案: D
解析: 本题考察的是平均无故障时间的相关知识，平均无故障时间（MTBF）是从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。该指标与IT服务的可靠性有关。
题目64:
下列（ ）不是服务需求识别关键成功因素。
A. 了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
B. 明确服务范围、服务内容和服务目标
C. 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
D. 与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
正确答案: A
解析: 服务需求识别关键成功因素：（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
题目65:
过程要素设计活动，错误的是：（ ）。
A. 识别需要的过程及过程目标，常用过程包括需求管理、事件管理、目标管理、变更管理、发布管理等管理过程
B. 定义角色和职责，对应选择的过程定义相应的角色
C. 定义相关活动详细操作规程及衡量标准，过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程
D. 定义过程的表单及信息记录保存要求；
正确答案: A
解析: 过程要素设计活动：（1）过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开；（2）识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程；（3）定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色；（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求；（5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程；（6）定义过程的表单及信息记录保存要求；（7）定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。A选项中目标管理不属于，故错误
题目66:
在IT服务生命周期过程中，（ ）是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务各相关方的要求来进行设计。
A. 服务级别协议设计
B. 服务方案设计
C. 服务需求识别
D. 服务成本评估
正确答案: B
解析: IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。
题目67:
某运维团队在设定人员绩效指标考核时，设定了如下指标，要增强客户服务意识，热线服务满意度大于85%，客户满意度100%,要求在8月31日前完成项目第一期运维计划，关于SMART原则，下列说法中不正确的是（ ）。
A. 不符合SMART原则中的S，“增强客户服务意识不具体”
B. 符合SMART原则中的M，目标可以衡量
C. 符合SMART原则中的T，有一定的时限性
D. 符合SMART原则中的A，可以达到的
正确答案: D
解析: SMART原则：明确的（Specific）:清楚地说明要达成的行为标准。如“增强客户服务意识”的描述就很不明确，有很多增强客户服务意识的方法，且增强客户意识到底要达到什么样的程度，这里都没有具体定义，不明确就没有办法评判、衡量。可以衡量的（Measurable）:指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核。如热线服务满意度大于85%,就是一个可衡量的指标。可以达到的（Attainable）:指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。如要求客户满意度为100%，那么该指标订立得很不现实，虽然服务质量本身是一致的，但不同的客户在不同的情形下，服务感知不同，因而很难达到100%的满意。可实现的（Relevant）:指在现实条件下是否可行、可操作。时限性（Time-bound）:指标的订立要有明确的时间期限说明。
题目68:
以下不属于规划设计人员要素设计的活动。
A. 设定人员岗位职责，包括管理岗，技术岗，操作岗
B. 设定专人负责服务请求的处理
C. 定义人员绩效考核周期
D. 交付和应急培训的设计
正确答案: B
解析: 人员要素设计的活动有：人员岗位和职责设计，人员绩效方案设计，人员培训方案设计。本题中，B选项是资源要素中服务台的设计。
题目69:
资源要素设计时，选择工具需要考虑的因素中，不包括的是（ ）。
A. 服务成本
B. 客户的期望
C. 工具的专用性和集成性
D. 团队的技术水平
正确答案: C
解析: 选择工具需要考虑以下因素：（1）服务内容（2）考虑成本 （3）考虑客户的期望（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平（5）考虑工具的通用性和集成性
题目70:
下列不属于规划设计技术要素解决问题的技术的是（ ）。
A. ?制定标准操作步骤编制计划
B. 制定应急预案编制计划
C. 搭建测试环境
D. 制定知识转移计划
正确答案: C
解析: 解决问题的技术（（1）识别常见问题：制定标准操作步骤编制计划（2）识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划（3）识别知识转移需求，制定知识转移计划）。其中C选项属于发现问题技术。
题目71:
34、资源要素设计活动，不包括：（ ）。
A. 服务工具选择?
B. 服务台设计
C. 数据库设计
D. 知识库设计
正确答案: C
解析: 资源要素设计活动：（1）服务工具选择；（2）服务台设计；（3）备件及备件库设计；（4）知识库设计。
题目72:
（ ）不属于规划设计阶段人员要素设计的关键成功因素。
A. 岗位培训是否充足且适用
B. 团队内人员能力的互备性
C. 建立人员能力现状评估和差异分析表
D. 人员考核结果应用是否真正落地有效
正确答案: C
解析: （1）是否具有成熟的知识管理体系。（2）岗位培训是否充足且适用。（3）进行服务意识及沟通能力培训。（4）团队内人员能力的互备性。（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则。（6）人员考核结果应用是否真正落地有效。（7）建立良好的沟通协作机制。（8）设计有效的人员储备管理措施。（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
题目73:
服务级别设定后需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方外，还应有（ ），必要时需邀请法务人员和财务人员进行评审。
A. 公司领导
B. 质量管理人员
C. 运维主管
D. 专家
正确答案: B
解析: 服务级别设定后需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方外，还应有质量管理人员，必要时需邀请法务人员和财务人员进行评审。
题目74:
在IT服务团队中，根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责，是（ ）的岗位职责。
A. 管理岗
B. 操作岗
C. 技术岗
D. 服务台
正确答案: B
解析: 人员岗位和职责设计。一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。管理岗：管理IT服务的人员可以是供方的人员或需方相关人员。规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果。技术支持岗：在IT服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员。基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。操作岗：在IT服务中负责日常操作实施的人员。根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责。系统规划与管理师需根据具体服务项目结合客户需求设计相应的人员岗位、职责及工作规范。
题目75:
常见IT服务工具包括（ ）。
A. 监控类工具、过程管理类工具和其他工具
B. 监控类工具、过程管理类工具和技术管理工具
C. 监控类工具、技术管理类工具和其他工具
D. 过程管理类工具、技术管理类工具和其他工具
正确答案: A
解析: 常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。
题目76:
技术要素的设计在IT服务中的目的不包括：（ ）。
A. 提高IT服务的效率
B. 减少技术流失带来的损失
C. 给IT服务供方和需方提供一致的技术标准
D. 可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术
正确答案: B
解析: 技术要素的设计在IT服务中的目的包括：（1）提高服务质量。（2）减少人员流失带来的损失。（3）提高IT服务的效率。（4）降低服务成本。（5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。（6）给IT服务供方和需方提供一致的技术标准。（7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。
题目77:
在规划设计阶段备件库管理中，要注意的指标不包括（ ）。
A. 备件库信息真实性
B. 备件运作管理规范性
C. 备件库出入库账务管理制度完备性
D. 备件数量
正确答案: D
解析: 在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。
题目78:
下面（ ）不是解决问题的技术。
A. 制订测试环境建设计划
B. 制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
C. 制订知识转移计划
D. 制订识别知识转移需求，制订知识转移计划
正确答案: A
解析: 发现问题的技术：（1）识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划。（2）制订测试环境建设计划。解决问题的技术包括：（1）识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划。（2）识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划。（3）识别知识转移需求，制订知识转移计划。
题目79:
下面（ ）不是配置管理的关键指标至少应包括的特性。
A. 配置管理过程的完整性
B. 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
C. 配置管理过程的机密性
D. 配置项审计机制的有效性
正确答案: C
解析: 配置管理的关键指标至少应包括以下特性。配置管理过程的完整性。配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。配置项审计机制的有效性。
题目80:
下面（ ）不是过程监控设计的目标。
A. 确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成
B. 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
C. 对过程本身进行评估，持续改进优化过程
D. 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
正确答案: D
解析: 过程监控设计的目标：（1）确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成。（2）及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。（3）对过程本身进行评估，持续改进优化过程。
题目81:
在IT服务活动中培训效果评价的形式中，（ ）用于测试对知识或技能的学习情况，以及在互动教学中的技能测试情况。
A. 考试
B. 调查问卷
C. 课堂表现
D. 实际操作
正确答案: C
解析: 培训效果评价有助于完善培训制度，改进培训质量，从而提升整个IT服务团队的绩效。IT服务活动中培训效果评价的形式一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作，如表4.8所示。
题目82:
IT服务部署实施的目标是（ ）
A. 服务的标准化和规范化?
B. 服务的先进性
C. 服务的准确性
D. 服务的及时性
正确答案: A
解析: 本题考察的是部署实施的目的，IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化
题目83:
IT服务部署实施的主要作用不包括（ ）
A. 将IT服务规划设计中的要素在客户的实际环境中落地
B. 为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线
C. 提前识别IT服务运营中的风险
D. 评估IT服务成本，制定服务预算
正确答案: D
解析: IT服务部署实施的作用与收益：（l）衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。（2）IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素（人员、技术、资源和过程），搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。（3）由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入’包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面。（4）在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。（5）IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。（6）IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。由上述可见，D不属于IT服务部署实施的主要作用。
题目84:
36、IT服务部署实施的目标，不包括：（ ）。
A. 标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
B. 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
C. 衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段。
D. 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，识别和管理服务运营过程中存在的风险。
正确答案: C
解析: IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下7个方面：（1）协调并组织组成服务的所有要素。（2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。（3）确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。（4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。（5）确保新服务或变更的服务可以正常运转、有效管理，使客户对其有更明确的、合理的期望。（6）为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，识别和管理服务运营过程中存在的风险。（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
题目85:
IT服务部署实施的主要包括两方面的内容：（ ）
A. 运作机制和管理机制
B. 运作机制和评价机制
C. 运作机制和持续改进机制
D. 评价机制和持续改进机制
正确答案: C
解析: IT 服务部署实施的定位是将IT 服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容。1.运作机制无论是在常规的服务支持或突发事件的处理过程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，IT 服务部署实施都会为其定义详细的运作机制。IT 服务运营阶段必须遵循IT 服务部署实施阶段定义的运作机制，进行日常的运营管理。2.持续改进机制IT服务部署实施会为IT服务运营定义阶段性的服务目标，并定义IT服务质量与IT服务能力的测量与持续改进的机制，以确保IT 服务运营能够实现预定的目标并保证 IT服务质量的不断提升，即IT服务部署实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道。
题目86:
is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. The capabilities take the form of functions and processes for managing services over a lifecycle, with specializations in strategy, design, transition, operation and continual improvement.
A. Service Contract
B. Service Design
C. Service Management
D. Service Improvement
正确答案: C
解析: （ ）是以服务的形式向客户提供价值的一组专门的组织能力。这些能力的形式是在整个生命周期中管理服务的功能和过程，专注于在策略、设计、转换、操作和持续改进等方面。A.服务合同 B.服务设计 C.服务管理 D.服务改进
题目87:
服务改进计划的内容不包含（）
A. 文档介绍
B. 服务改进描述
C. 角色和职责
D. 风险
正确答案: D
解析: 本题考察的是服务改进的相关知识，建议掌握。服务改进计划应包括如下内容。·文档介绍：包括文档简介、文档目的。·服务改进活动基本信息：包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间、主要预期成果。·服务改进描述：包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。·服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排。·角色和职责：包括角色、职责、活动。·服务改进回顾：包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排。
题目88:
在服务改进项目的检查中，当服务改进项目实施完成后，（）核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果。
A. 服务供需双方
B. 服务供方
C. 服务需方
D. 服务用户
正确答案: A
解析: 当服务改进项目实施完成后，系统规划与管理师应对照服务改进计划中定义的服务改进目标，发起服务改进回顾会议，服务供需双方核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果。
题目89:
实施服务改进的关键成功因素不包括（ ）。
A. 确定服务改进的使因
B. 公布完整详尽的服务改进计划
C. 改进结果应可测量可追溯
D. 监督部门实施过程考核
正确答案: D
解析: 服务改进的关键成功因素（1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。（2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）。（3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。（4）公布完整详尽的服务改进计划。（5）保障相关干系人的较高参与度。（6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。（7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。（8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。（9）制订服务改进对预算和时间计划的影响。
题目90:
服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括（①、②、③），涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。
A. ①服务改进分析、② 服务改进实施、③服务改进验证
B. ①服务改进规划、②服务改进实施、③服务改进验证
C. ①服务改进设计、②服务改进回顾、③服务改进实施
D. ①服务改进设计、②服务改进实施、③服务改进验证
正确答案: D
解析: 服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。
题目91:
下列不属于服务改进活动的是（ ）。
A. 服务改进设计
B. 服务改进实施
C. 服务改进验证
D. 服务改进回顾
正确答案: D
解析: 服务改进活动主要包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证。因此，选项D“服务改进回顾”不属于服务改进活动。
题目92:
某企业整合其外部最优秀的IT专业化资源，用于向客户提供IT基础设施和应 用服务，从而达到降低成本、提高效率的目的。该企业采取了（ ）服务模式。
A. 云计算
B. 业务流程外包
C. 知识流程外包
D. IT外包
正确答案: A
解析: 考点是对常见的IT服务模式的划分及理解，题中说某企业整合其外部最优秀的IT专业化资源，并不是把所有的资源都外包出去，仅仅是整合资源，用于向客户提供IT基础设施和应用服务，所以选云计算
题目93:
关于服务级别设计，以下描述中不正确的是（ ）。
A. —般来说， SLA中最关注的是关键服务的关键指标
B. 服务级别的设定有助于限制用户需求的膨胀，避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。
C. 服务级别是指服务供方与客户就服务的功能、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。
D. 服务级别设定需要验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
正确答案: C
解析: 本题中，选项A,B,D描述均正确，C选项描述错误。服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。
题目94:
以下不属于过程KPI设计的活动的是（ ）。
A. 过程KPI考核
B. 定义KPI考核周期
C. 确定KPI指标
D. 明确KPI信息来源
正确答案: A
解析: 过程KPI设计的活动：1、确定过程KPI指标2、明确KPI计算方法3、明确KPI信息来源4、定义KPI考核周期5、定义过程KPI评价、评估及改进机制A选项，过程KPI考核属于过程监控设计的活动。
题目95:
以下不属于服务资源要素设计关键成功因素的是（ ）。
A. 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
B. 备件管理规范与?SLA?的协调性
C. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
D. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
正确答案: A
解析: 资源要素的关键成功因素包括：（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。（2）服务台的职能明确、服务过程规范。（3）备件管理规范与SLA中的条款相一致。（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。选项A获取新的服务或添加附加客户的流程及程序是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素。答案：A
题目96:
IT服务模式设计关键成功因素中，错误的是： （ ） 。
A. 选择的IT服务模式与客户需求一致
B. 跟踪客户需求，采取固定IT服务模式
C. IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
D. IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
正确答案: B
解析: IT服务模式设计关键成功因素：（1）选择的IT服务模式与客户需求一致。（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。
题目97:
IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入（ ） 的管理轨道。
A. 运作机制和持续改进
B. 满足客户的需求
C. 标准化和规范化
D. 服务的规范化
正确答案: C
解析: IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括运作机制和持续改进机制两方面的内容。
题目98:
IT服务活动中培训效果评价的形式不包括（ ）。
A. 视频培训
B. 调查问卷
C. 考试
D. 课堂表现
正确答案: A
解析: 培训效果评价的形式和方法：培训效果评价有助于完善培训制度，改进培训质量，从而提 升整个IT服务团队的绩效。IT服务活动中培训的形式一般包括调查问卷、考试、 课堂表现和实际操作。
题目99:
关于运维目标的描述中，符合SMART原则的是（ ）:
A. 今年6月底实现呼叫中心首次解决率不低于90%
B. 明年安全运维工作效率实现极大提升
C. 今年12月底实现ERP系统100%的可靠性
D. 第一个服务五年计划，实现运维人员突破式增长
正确答案: A
解析: SMART原则是明确的 （Specific）、可以衡量的 （Measurable）、可以达到的 （Attainable）、可实现的 （Relevant）、时限性 （Time-bound）。 B.明年安全运维工作效率实现极大提升。---没有可衡量。 C.今年12月底实现ERP系统100%的可靠性---没有可达到的。 D.第一个服务五年计划，实现运维人员突破式增长—没有明确和可衡量。
题目100:
A公司由于规模不大，选择将其企业应用部署在第三方公有云上，针对A公司基础设施服务模式的判断，正确的是（ ）:
A. 业务外包、远程支持
B. IT外包、现场服务
C. IT外包、远程支持
D. 业务外包、现场服务
正确答案: C
解析: 企业应用部署在第三方公有云上，属于IT外包。外包支持是远程支持。